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Inteligencia artificial

SDK e Integraciones

AI essentials / GenAI - CCAI / Contact Center as a Service / Contact Center as a Service Implementation

Contexto: resumen histórico del curso. Responsabilidades y tiempos se acuerdan en el SOW, no los determina el producto.

SDK, CRM y backend cumplen trabajos distintos. Antes de tocar claves o permisos, dibujaría qué componente autentica a cuál y dónde viven los secretos. El navegador no es la bóveda del aquelarre. (눈_눈)

Índice

  • [#Implementación SDK Móvil]
  • [#Web SDK Implementation (CCAI-P)]
  • [#Salesforce Integration (CCAI-P)]
  • [#Zendesk Integration (CCAI-P)]
  • [#Custom CRM Integration]
  • [#External Storage – CCAI Platform]
  • [#🤓☝️]

Implementación SDK Móvil

El Mobile SDK de CCAI Platform permite a las empresas integrar un centro de servicio moderno, que incluye chat y voz, directamente en sus aplicaciones móviles nativas. Esto ofrece una experiencia fluida y conveniente para los consumidores, al mismo tiempo que mejora la eficiencia operativa.

Canales y Funcionalidades Clave
  • Canal Principal (Chat): El chat es uno de los canales disponibles; este apunte no aporta datos para clasificarlo como el más popular. Permite a los agentes manejar múltiples conversaciones al mismo tiempo, lo que puede cambiar capacidad y costos; el ahorro debe medirse.
  • Canal Secundario (Voz): El soporte de voz a través de VoIP es una alternativa que también puede reducir costos.
  • SmartActions: Una función altamente recomendable que permite a los clientes enviar archivos multimedia como videos e imágenes, lo cual es esencial para el soporte técnico o para agilizar procesos como la gestión de reclamaciones en seguros.
  • Múltiples Aplicaciones: Es posible configurar el SDK para que un mismo cliente lo use en múltiples aplicaciones móviles, como una para consumidores y otra para empleados.
Rol del Partner y Complejidad

La complejidad de la implementación varía, por lo que es crucial que el cliente cuente con un equipo móvil experimentado.

  • Tu Rol (El Partner): Tu función principal es la configuración de la plataforma CCAI-P. En el reparto de ejemplo, esas tareas quedan en el cliente; un partner puede asumirlas si están en su contrato.
  • Rol del Cliente: El cliente debe encargarse del diseño de la UI/UX, la integración del SDK y las pruebas exhaustivas dentro de su entorno de desarrollo.
Preparación (Fase de Discovery)

Antes de iniciar la configuración, es vital tener una reunión de descubrimiento con el cliente para entender sus necesidades y expectativas. Estas son algunas preguntas clave:

  1. Experiencia de Usuario: ¿Cómo quieren que se vea y se sienta la experiencia de soporte en la aplicación?
  2. Flujo del Consumidor: ¿Cómo llegarán los clientes a la sección de soporte?
  3. Estructura de Colas: ¿Cómo se organizarán las colas? (por ejemplo, por producto, idioma o prioridad).
  4. Agentes y Equipos: ¿Qué agentes y equipos manejarán los canales de voz y/o chat?
  5. Funcionalidades: ¿Qué características específicas desean implementar (ej. agentes virtuales, SmartActions)?
  6. Número de Aplicaciones: ¿El SDK se integrará en una o varias aplicaciones?
Pasos de Implementación

El proceso de implementación sigue una secuencia lógica que divide las responsabilidades entre el partner y el cliente.

  1. Configuración de CCAI-P (Partner): Utilizando la información del discovery, se crea la estructura de colas, se configuran los canales de voz y chat, y se asignan los agentes y equipos correspondientes.
  2. Integración del SDK (Cliente): El equipo de desarrollo del cliente se encarga de integrar el SDK en su código base y de diseñar la interfaz de usuario.
  3. Pruebas (Cliente): El cliente debe realizar pruebas exhaustivas del flujo de soporte dentro de su entorno de pruebas (por ejemplo, usando Test Flight en iOS).
    • Nota: Acordar quién ejecuta y quién acepta cada prueba; no excluir al partner como regla general.
  4. Lanzamiento: Una vez que las pruebas son satisfactorias, se lanza la nueva versión de la aplicación a los usuarios. Después del lanzamiento, el cliente pasa a ser responsabilidad del equipo de soporte.
Recomendaciones Finales
  • Tiempos de Publicación: Es fundamental que el cliente sea consciente de los tiempos de revisión de las tiendas de aplicaciones, especialmente la de Apple, para planificar adecuadamente la fecha de lanzamiento.
  • Estrategia de Actualización: Aconseja al cliente que defina una estrategia de actualización y comunicación para informar a sus usuarios sobre la nueva funcionalidad.
  • Soporte Post-Lanzamiento: El cliente será el principal responsable de solucionar los problemas, a menos que se trate de un error directo en la configuración de la plataforma de CCAI.

Web SDK Implementation (CCAI-P)

Conceptos clave

  • Web SDK: permite integrar un widget de chat; el plazo depende de autenticación, UI, accesibilidad y pruebas.
  • Objetivo: conectar consumidores con agentes (humanos o virtuales) y ofrecer servicio automatizado o en horarios offline.
  • Tipos de implementación:
    • Standard SDK: simple, rápida, flexible (como pastel de caja).
    • Headless SDK: compleja, personalizada, poco común (como pastel de boda desde cero).

Antes de la implementación

  • Realizar discovery call con el cliente.
  • Participantes necesarios:
    • Desarrollador web (implementación en HTML).
    • Tomador de decisiones (supervisor/admin).
    • Otros miembros relevantes del cliente.
  • Decisiones clave:
    • ¿Cuándo aparece el widget?
    • ¿Atención con agentes humanos, virtuales o ambos?
    • ¿Qué preguntas resuelve el widget y cuáles se dirigen a cola?
    • ¿Se requiere login del consumidor?

Discovery call

  • Llevar un archivo HTML de ejemplo conectado a un tenant de CCAI-P.
  • El ejemplo del curso cambia tres valores, pero migrar tenant también exige revisar autenticación, colas, dominios y configuración.
  • Preparar preguntas para el tomador de decisiones (si no asiste, enviar por correo).

Implementación estándar

  1. Obtener credenciales

    • En CCAI Platform → Developer settings.
    • Copiar company key y company secret.
    • El HTML recibe la company key y el host. El company secret permanece en el servidor, que firma un JWT; el navegador solicita ese token al backend.

  2. Configurar plataforma

    • En Settings → Chat: activar Web & Mobile chat (solo admin).
    • En Settings → Queue:
      • Activar Web queue.
      • Crear nuevas colas (ej. sales, support).
      • Configurar ajustes y asignar agentes (humanos o virtuales).
      • Guardar.
// Esquema del cliente; requiere cargar el SDK v3 y un endpoint propio.
const widget = new UJET({
  companyId: "REPLACE_WITH_COMPANY_KEY",
  host: "https://YOUR_TENANT.example",
  authenticate: async () => {
    const response = await fetch("/auth/token");
    if (!response.ok) throw new Error("Autenticación no disponible");
    return response.json();
  },
});

El endpoint debe autenticar al usuario y emitir los claims autorizados. No copiar una clave privada ni COMPANY_SECRET al bundle; el ejemplo no implementa ese backend.

Pruebas

  1. Como Agente

    • Abrir chat adapter en CCAI-P.
    • Verificar que el agente pueda ponerse disponible.

  2. Como Cliente

    • Abrir archivo HTML implementado.
    • Confirmar que aparezca el widget (burbuja en esquina).
    • Probar mensaje → verificar recepción en chat adapter.

Notas

  • Si falla la implementación:
    • Revisar company key y secret.
    • Pueden refrescarse, pero con cuidado (afecta otras integraciones).

Documentación adicional

Salesforce Integration (CCAI-P)

Requisitos previos

  • Reunión inicial con un Salesforce Administrator del cliente.
    • No se comparte pantalla (confidencialidad).
    • Aporta información de funcionalidades necesarias.
  • Recurso de Google con:
    • Acceso administrador (developer features y configuración).
    • Acceso agente (probar en call adapter).
  • Cuenta Salesforce con acceso administrador.
    • Preferible usar sandbox antes de producción.
  • Datos clave: URL de la organización en CCAI-P y nombre del tenant.

Casos de uso

  • Creación automática de tickets al iniciar llamada/chat.
  • Registro de interacciones para futuros contactos.

Tipos de integración

  • Standard integration: configuración predeterminada.
  • Custom integration: requiere cuestionario previo sobre necesidades específicas.

Proceso de integración

1. Instalación de paquete

  • Administrador Salesforce instala el paquete de integración (para todos los usuarios).
  • Si ya está instalado → actualizar.
  • Verificar instalación: Platform Apps → Installed Apps.

2. Configuración de permisos

  • Crear nuevo Permission Set clonando CC_Agents.
  • Configurar permisos de objetos (object settings → apps → editar).
  • Configurar campo Tasks object Type.
  • Asignar usuarios: Manage Assignments → Add Assignments.
    • Incluir admins y agentes que usarán adaptadores.

3. Creación de Connected App

  • Setup → Apps → App Manager → New Connected App.
  • Completar datos básicos (guardar el nombre).
  • Activar Enable OAuth settings:
    • Añadir callback URL: https://<tenant>.<domain>/v1/salesforce/oauth_callback (ruta de la guía consultada para la integración 1.44; comprobar versión).
    • La guía específica consultada pide PKCE desmarcado y secreto para el web flow. Es un requisito de esa integración, no una recomendación general para deshabilitar PKCE en OAuth.
  • Guardar (puede tardar 10 min).

4. Políticas y perfiles

  • Editar policies: seleccionar Admin approved users are pre-authorized.
  • En Manage Profiles: asignar perfiles (ej. Standard User, Administrator).

5. Intercambio de claves

  • En Connected App → Manage Consumer Details.
  • Copiar Consumer Key y Consumer Secret.
  • En CCAI-P → Developer settings:
    • Seleccionar CRM = Salesforce.
    • Ingresar Key, Secret, Org Name, Org ID.
  • En Salesforce → Installed Packages → CC_Agent_App → Configure.
    • Ingresar Key, Secret, Tenant (desde URL).
  • Guardar cambios.

6. Configuración de Call Center

  • En Salesforce → Call Center → Manage Call Center.
  • Agregar usuarios que atenderán llamadas en CCAI.

7. Configuración de consola

  • Salesforce Classic Console:

    • Setup → Build → Create → Apps → Sample Console → Edit.
    • Añadir componente _Chat.
    • Asignar perfiles de usuario.

  • Salesforce Lightning Console:

    • Setup → Apps → App Manager → Service Console → Edit.
    • En Utility Items, añadir:
      • CTI Softphone (configurar label).
      • Chat.
    • Guardar configuración.

Notas importantes

  • Planificar la rotación de claves y actualizar los consumidores antes de invalidar las anteriores. Evitar claves permanentes cuando la integración admita identidades administradas; nunca distribuir una clave privada de servicio al navegador.
  • Connected App puede tardar hasta 10 minutos en estar lista.
  • Añadir todos los usuarios relevantes en Permission Sets y Call Center.

Zendesk Integration (CCAI-P)

Requisitos previos

  • Kick-off call:
    • Internamente: incluir consultor técnico.
    • Cliente: usuario con permisos de admin y agente en CCAI-P y Zendesk.
    • Incluir decisor para definir flujo de información y layout de tickets en Zendesk.
  • Compartir con cliente documentación de requisitos de red, hardware y software (evitar bloqueos como firewalls o allowlisting).

Proceso de integración

1. Descarga de paquetes

  • Cliente descarga dos paquetes (call y chat).
  • Requiere ambos si se integrarán llamadas y chat.

2. Instalación en Zendesk

  1. En Zendesk → Admin → Apps → Manage → Upload App.
  2. Asignar nombre (ej. call v1.3, chat v1.3).
  3. Cargar archivo descargado → Agree & Upload.
  4. Configurar subdominio de cuenta.
  5. Habilitar roles y restricciones: comenzar con admin, luego agregar agents según decisión del cliente.
  6. Instalar y guardar.
  7. Repetir para ambos paquetes (call y chat).

3. Configuración OAuth

  1. En Zendesk → Admin → Channels → API → OAuth Clients (+).
  2. Completar campos:
    • Client Name, Description, Company, Logo, Unique Identifier, Redirect URL.
  3. Guardar → obtener Secret y ID generados automáticamente.
    • Guardar en lugar seguro.
    • Coordinar la rotación y actualizar el consumidor antes de invalidar la credencial anterior.

4. Configuración en CCAI-P

  1. En CCAI Platform → Settings → Developer settings.
  2. Seleccionar CRM = Zendesk.
  3. Configurar:
    • Subdominio de Zendesk.
    • Unique Identifier (igual que en Zendesk).
    • OAuth Client Secret.
  4. Guardar.

5. Generación de API Token (Zendesk)

  1. En Zendesk → Admin → Channels → API → Settings.
  2. Habilitar Token Access.
  3. Crear nuevo token (+), asignar descripción.
  4. Guardar token en ubicación segura (no se mostrará nuevamente).

6. Configuración del token en CCAI-P

  1. En CCAI Platform → Settings → Developer settings → API Token.
  2. Ingresar token generado en Zendesk.
  3. Guardar.

Notas importantes

  • Mantener sesiones abiertas en Zendesk y CCAI-P durante todo el proceso.
  • Claves, secretos y tokens: si se reemplazan sin actualizar consumidores, la autenticación puede fallar. Planificar rotación y recuperación.
  • Customer y ticket fields en CCAI-P: configuración opcional.
  • Instalar y configurar call y chat para integración completa.

Custom CRM Integration

Overview

  • La integración con CRM personalizados puede ser muy compleja.
  • Requiere conocimiento sólido de APIs.
  • Es clave revisar la documentación oficial de CCAI Platform sobre Custom CRM.

Candidate Considerations

Preguntas a responder para evaluar si un cliente es buen candidato:

  • Objetos principales: ¿cuáles son los objetos de Account y Record?
  • ¿Cumplen con el flujo básico de CCAI Platform?
    • Relación entre objetos.
    • Soporte de uploads y comentarios.
  • Método de autenticación:
    • ¿Básico o OAuth?
    • ¿Soportan headers personalizados?
  • Disponibilidad de REST API:
    • ¿Qué aspecto tiene la API?
    • ¿Algún objeto requiere más de 1 paso para crearse?
    • ¿Hay variables obligatorias o necesidades personalizadas?

Case Study: ServiceNow (antes de ser integración nativa)

  • Objetos:
    • Account → Sys User
    • Record → Incident
  • REST API: disponible.
  • Autenticación: Basic Authentication.
  • Características API:
    • No requiere procesos en 2 pasos para creación.
    • Variables requeridas: mínimas, sin problemas.
    • En el ejemplo del curso se omiten algunos campos; no inferir que cualquier campo requerido por ServiceNow pueda faltar.
  • Clave: usa objetos de tipo Account y Record, y se conecta vía REST API.

Next Steps

Una vez validada la viabilidad de la integración, el cliente debe definir qué quiere que haga el Custom CRM:

  • Casos comunes:

    • No crear cuentas/registros → en lugar de eso, usar un ID específico.
      • Aún así, deben configurarse los endpoints de lookup/creation para no romper el flujo.
    • Sin CRM tradicional → usar API para otras funciones, como:
      • Presentar datos recolectados de un VA al agente humano.
      • Mostrar nombre del cliente en el agent adapter.
    • Uso de múltiples CRMs con middleware (ej. Apigee).
      • Apigee actúa como endpoint único.
      • La creación/actualización se hace dentro de Apigee.

  • Acción del desarrollador: seguir la documentación de Custom CRM y configurar los endpoints API necesarios.

Troubleshooting

  • Las integraciones de Custom CRM son difíciles de depurar.
  • Recomendación: usar mock servers (con herramientas de API o Cloud Functions en GCP).
    • Permiten probar endpoints de forma aislada.
    • Ayuda a encontrar dónde falla la integración antes de conectar el CRM real.
  • Importante: los comandos CRM son secuenciales → un fallo puede impedir los pasos dependientes; el comportamiento concreto depende de reintentos y manejo de errores.
  • Documentación oficial

External Storage – CCAI Platform

Opciones de almacenamiento externo

1. Cloud Storage (recomendado)

  • Conecta el tenant de CCAI-P con un bucket de GCP
  • Recomendado para almacenar información de sesiones.
  • Ventaja: facilita el uso de otros productos de Google (ej. Insights).
  • Configuración:
    • Crear bucket en un proyecto de GCP.
    • Crear service account con rol Storage Object Admin.
    • Generar JSON key de la cuenta de servicio.
    • Configurar la clave en Developer Settings → vincular bucket.

2. SFTP Connection

  • Útil si el cliente ya tiene un data store (ej. Azure).
  • Configuración requiere:
    • Host URL
    • Port (normalmente 22)
    • Username
    • Password o autenticación con SSH Private Key:
      • Pegar clave privada.
      • Ingresar passphrase de la clave.
    • Opción de especificar Folder Path para guardar sesiones en un directorio específico.

Relación con CRMs

  • Se puede usar External Storage + CRM
  • Opciones:
    • Guardar datos en ambos (CRM + almacenamiento externo).
    • Guardar solo en almacenamiento externo (para no sobrecargar el CRM).
  • Se puede compartir un URL al CRM o al storage como referencia de datos.

External Storage sin CRM

  • Si no hay CRM conectado, el almacenamiento externo es obligatorio.
  • Razón: la plataforma no guarda datos de clientes (salvo ANI si está habilitado).
  • Sin configuración → no se guardan grabaciones, datos de sesión, transcripts, voicemails o media.

Funcionalidades que requieren External Storage (si no hay CRM)

  • Voicemail
    • Necesita almacenamiento externo para guardar mensajes.
    • Sin esto → voicemails se pierden, afecta reportes (faltan Interaction IDs).
  • Call Recording
    • Requiere CRM o almacenamiento externo.
  • Transcripts
    • Tanto de voz como de chat (humano o VA).

🤓☝️

  1. SmartActions es clave
  2. Voicemail necesita conexión con almacenamiento
  3. El equipo móvil debe preocuparse de que la estética se alineé con la funcionalidad y el UX
  4. Los agentes pueden usar múltiples chats simultáneamente con el SDK
  5. Cloud Storage es el almacenamiento preferido para CCAI-P
  6. Al solucionar problemas de integración con CRM custom, la mejor estrategia es usar mock servers para probar cada endpoint de manera individual

Referencia para claves de servicio: Google IAM. Los detalles propios del conector Salesforce deben verificarse con su versión.

Contraste y referencias

Son apuntes del curso pendientes de prueba por versión. La guía de almacenamiento habla de artefactos de sesión; «no guarda datos» no debe interpretarse como ausencia de procesamiento o de cualquier registro de la plataforma.

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