Integrate Agent Assist with CCaaS

Contexto: arquitectura de referencia del curso. Los campos y requisitos del proveedor deben cotejarse con la versión concreta.

Principios Fundamentales de la Integración

La configuración vive a ambos lados de la integración. Las credenciales deben tener el alcance mínimo y un ciclo de vida definido; descargarlas una vez no resuelve su custodia.

La configuración se debe realizar en dos lugares distintos:

1. En el Proyecto/Consola de Agent Assist (Google Cloud).
2. En la Plataforma CCaaS.

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Configuración en el Proyecto de Agent Assist

1. Crear un Conversation Profile:
   • Crear y configurar un Conversation Profile en el proyecto de Agent Assist.
   • Habilitar en él todas las funcionalidades deseadas de Agent Assist (ej: Smart Reply, Knowledge Assist, Summarization).
2. Crear una Clave de Cuenta de Servicio (Service Account Key):
   • Crear una Service Account con los permisos necesarios.
   • Generar y descargar una clave JSON para esta cuenta. La clave autentica a la cuenta; los permisos provienen de IAM y políticas aplicadas, no de descargar el archivo. Custodiar y rotar la clave según la guía del conector.

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Configuración en la Plataforma CCaaS

1. Habilitar la Plataforma Agent Assist:
   • Ir a Developer Settings dentro de CCaaS.
   • Añadir una nueva plataforma de tipo "Agent Assist".
   • Asignar un nombre a la plataforma.
   • Añadir y validar la clave JSON de la Service Account creada en el paso anterior.
   • Activar la plataforma.
2. Habilitar Features para Canales:
   • Ir a la configuración de Chat y Calls (Llamadas) de CCaaS.
   • Activar Agent Assist y seleccionar todas las funcionalidades aplicables y requeridas para el caso de uso específico.
3. Habilitar y Configurar para una Cola Específica:
   • Navegar a la configuración de un canal (ej: Voice o Chat) y seleccionar una cola específica.
   • Activar y configurar Agent Assist:
     • Seleccionar la Plataforma Agent Assist añadida anteriormente.
     • Seleccionar el Conversation Profile aplicable (el creado en el proyecto de Agent Assist).
   • Configurar Wrap Up (Opcional): Para la feature de Summarization (Resumen automático), habilitar y configurar los ajustes de "Wrap Up" en la cola si es necesario.

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Flujo de Pasos de Integración (Resumen)

1. Preparar en Cloud: Crear Conversation Profile y Service Account Key en el proyecto de Agent Assist.
2. En CCaaS > Developer Settings: Añadir y activar la plataforma "Agent Assist" usando la clave JSON.
3. En CCaaS > Chat/Call Settings: Activar Agent Assist y seleccionar sus features.
4. En CCaaS > Configuración de Cola: Vincular la plataforma y el perfil de conversación a una cola específica.

Navegación del módulo

• Anterior: 01 Integration options and integration using SIP SIPREC
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Fuente: configuración de Agent Assist en CCAI-P. «CCaaS» aquí se refiere a ese producto Google, no a los menús de todo proveedor de centros de contacto. La guía contempla configuración global, por cola y por equipo; no asumir que una sola cola cubre todas las llamadas directas y transferencias. No se cargó ninguna clave.

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