Agent Desktop Integration with Genesys Cloud for chat and voice

Contexto: arquitectura de referencia del curso. Los campos y requisitos del proveedor deben cotejarse con la versión concreta.

En Genesys, la parte de escritorio y la de voz tienen dependencias distintas. Revisaría permisos, tokens y eventos de cada recorrido antes de atribuir cualquier fallo al iframe.

Índice

Integración Chat Integración Voz

Integración Chat

Módulos UI de Agent Assist Disponibles

Agent Assist ofrece módulos pre-construidos que se pueden integrar en Genesys Cloud de dos formas:

Container (Contenedor Unificado): Un panel central que agrupa múltiples features.
Módulos Individuales: Implementar features específicas de forma separada.

Features Soportadas:

Generative Knowledge Assist (GKA): Sugiere artículos de conocimiento relevantes.
Proactive Generative Knowledge Assist (PGKA): Genera respuestas con IA basadas en el contexto de la conversación.
Smart Reply: Sugiere respuestas rápidas a preguntas comunes.
Conversation Summarization: Genera resúmenes automáticos de la conversación.
Live Transcription: Muestra el historial de la conversación transcrito.
Sentiment Analysis: Analiza la intención emocional del cliente.

Proceso de Integración para CHAT

Paso 1: Desplegar Servidores

Desplegar un application server para renderizar la UI.
Desplegar un backend server para manejar interacciones con APIs y gestión de datos.

Paso 2: Configurar Autenticación OAuth en Genesys Cloud

Crear un OAuth Client: En la configuración de Genesys Cloud, crear un nuevo cliente OAuth.
Grant Type: El ejemplo histórico selecciona Implicit Grant (Browser). Confirmar el flujo admitido actualmente por Genesys y el conector; no asumirlo como requisito vigente universal.
Authorized redirect URIs: Añadir la URL de la aplicación (a donde Genesys redirigirá tras la autenticación).
Token Duration: Establecer la duración del token en 3600 segundos (1 hora) como valor del ejemplo. Igualar duración no sincroniza renovación ni convierte tokens Genesys/Google en la misma credencial.
Copiar el Client ID: Tras crear el cliente, copiar el Client ID y añadirlo a las variables de entorno del application server (OAUTH_CLIENT_ID y REDIRECT_URI). Luego, re-desplegar el servidor.

Paso 3: Configurar el Canal de Chat

Usar Messengers (recomendado) sobre Web Chat V2 por sus funcionalidades mejoradas.

Paso 4: Integrar con el Interaction Widget de Genesys

Variables de Entorno: Configurar en el application server el Client ID, la región de Genesys Cloud y la URL del proxy server.
Interaction Widget URL: Configurar la URL del widget, asegurándose de incluir placeholders para valores dinámicos como el conversation ID y el host origin.
Opciones del iFrame: Ajustar la configuración de Iframe Sandbox Options y Iframe Feature and Permissions Policies para asegurar el funcionamiento correcto.

Paso 5: Pruebas

Usar las herramientas de desarrollador de Genesys Cloud para probar las integraciones con Web Messenger y Web Chat V2.
Asegurarse de que el agente esté en estado "On Queue" para recibir chats de prueba.
Verificar que todas las features se muestren correctamente.

Integración Voz

¿Qué es el Genesys Cloud Voice Connector?

Función: Tecnología que captura streams de audio en tiempo real desde el contact center de Genesys Cloud.
Cómo Funciona: Utiliza la API Audiohook de Genesys Cloud para establecer una conexión persistente WebSocket.
Flujo: Este audio se transmite mediante gRPC al backend de integración de Agent Assist para su análisis.
Beneficio: Actúa como un puente para llevar las capacidades de IA y Machine Learning de Google Cloud a las interacciones de voz.

Flujo de Audio y Análisis

Captura: El monitor AudioHook de Genesys captura el stream de audio de una llamada entrante.
Procesamiento: El Voice Connector recibe este audio y lo envía a Dialogflow para su análisis en tiempo real.
Análisis: Dialogflow realiza:
- Transcripción (Speech-to-Text)
- Análisis de Sentimiento
- Detección de Intenciones
Resultados: Los resultados del análisis se envían de vuelta al agent desktop a través del Agent Assist Integration Backend, proporcionando insights valiosos al agente en tiempo real.

Pasos de Despliegue (Resumen)

Prerrequisito: Completar los prerrequisitos de la guía de chat aplicable; esta nota enumera cinco pasos, no seis.

Clonar y Preparar el Repositorio:
- Clonar el repositorio de la solución en un nuevo directorio: git clone [URL]
- Cambiarse a la rama audiohook y navegar al directorio audiohook/.
Configurar Variables de Entorno:
- Ejecutar un comando para extraer variables clave en un archivo .env.extracted.
- Copiar el archivo de ejemplo .env.sample a .env.
- Actualizar las siguientes variables críticas en el archivo .env:
  - CONVERSATION_PROFILE_NAME: Usar el mismo valor del despliegue del application server.
  - SERVICE_REGION: La región donde se desplegó el servicio Cloud Run.
  - GCP_PROJECT_ID: El ID único de tu proyecto de GCP.
  - REDIS_INSTANCE_ID: Usar el mismo valor que en el backend de integración.
  - UI_CONNECTOR: El nombre de dominio del servicio Cloud Run del backend.
  - SERVICE_ACCOUNT: La cuenta de servicio para el connector (el script la creará si no existe).
  - VPC_CONNECTOR_NAME: Usar el mismo valor que en el backend de integración.
  - API_KEY: Generar una API key en la integración del monitor AudioHook (ver documentación).
  - VOICE_INTERCEPTOR_SERVICE: Elegir un nombre para el servicio Cloud Run del interceptor de voz.
- Añadir el contenido del archivo .env.extracted al archivo .env.
Instalar el AudioHook Monitor:
- Instalar el monitor AudioHook desde el Genesys AppFoundry.
Ejecutar el Script de Despliegue:
- Ejecutar el script deploy.sh en el directorio audiohook/ para desplegar automáticamente los servicios en Cloud Run.
Configurar la Integración en Genesys Cloud:
- En la consola de Genesys Cloud, configurar la integración del monitor AudioHook, estableciendo parámetros como el canal de audio y la URI de conexión.

Navegación del módulo

Anterior: 04 UI Integration
Siguiente: 06 Agent Desktop Integration with Salesforce

Referencias: guía de chat, application server, AudioHook. La URL del repositorio y su revisión no están incluidas: git clone [URL] es un placeholder. No copiar secretos extraídos a Git.

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