Optimization Process

Optimizar requiere comparar una intervención con una referencia y revisar efectos secundarios. Que suba una métrica no significa automáticamente que el usuario resolvió mejor su problema.

Índice

Proceso

1. Monitorear

En la fase de monitoreo, usas los paneles de Conversational Insights y los dashboards de Looker para rastrear el rendimiento de los agentes y los indicadores clave de tu centro de contacto a lo largo del tiempo.

En la consola de Conversational Insights, puedes ver:

Conversation history: Métricas de alto nivel como el número total de conversaciones, duración promedio y los temas principales.
Topic models: La distribución de los temas a lo largo del tiempo. Puedes identificar picos en temas específicos o ver cuáles tienen más o menos tráfico.
Conversation highlights: La popularidad de palabras clave o frases a lo largo del tiempo, usando marcadores inteligentes o personalizados.

En los dashboards de Looker, puedes ver:

Call Center Operations:
- KPIs generales: Métricas como el número de llamadas, la contención, la duración y el sentimiento promedio.
- Visión general de clientes y temas: El volumen de temas por día, el porcentaje de personas que vuelven a llamar y la distribución de temas por segmentación de clientes.
- Rendimiento del agente virtual: Solo si está integrado. Te permite ver dónde tu agente virtual tiene un buen rendimiento por sí solo o en comparación con los agentes humanos.
- Rendimiento del agente en vivo:
  - Tiempos de espera por tema.
  - Temas que requieren un seguimiento.
  - Métricas del agente como el CSAT promedio, el número de conversaciones manejadas y el tiempo de espera promedio.

2. Analizar

En esta fase, analizas los datos de conversación para encontrar tendencias y anomalías. Conversational Insights almacena las transcripciones y realiza análisis sobre ellas, lo que te permite identificar áreas de mejora.

3. Identificar

Aquí, exploras las oportunidades para identificar mejoras. Usando las métricas de Conversational Insights, puedes encontrar mejoras de gran impacto y fáciles de implementar en tus procesos de gestión.

4. Mejorar

Finalmente, implementas las mejoras en tus procesos de gestión de calidad, siguiendo los procedimientos habituales de tu organización.

Fase 2: Analizar

En esta fase, usas las métricas de Conversational Insights y Looker para encontrar problemas y áreas de mejora. Puedes guiar tu análisis con preguntas como:

Volumen de conversaciones: ¿Hay picos inusuales? ¿El tráfico está creciendo o disminuyendo?
Temas populares: ¿Qué temas son los más comunes? ¿Hay un aumento o disminución gradual en la popularidad de un tema?
Frases y palabras clave: ¿Qué frases son populares? ¿Se observan cambios en su popularidad a lo largo del tiempo?
Preguntas de los clientes: ¿Cuáles son las preguntas más difíciles de responder? ¿Hay preguntas comunes que no están bien cubiertas en la documentación?
Sentimiento: ¿Cuál es el sentimiento general? ¿Qué temas tienen el sentimiento más positivo o más negativo?
Correlaciones: ¿Existe una relación entre la popularidad de un tema y la segmentación de los clientes? ¿O entre el volumen de tráfico y el segmento de clientes?
Seguimiento y espera: ¿Qué temas requieren seguimiento? ¿Hay temas que requieren más tiempo de espera que otros?
CSAT: ¿Existe una correlación entre el CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) y métricas como la duración de la conversación o el tiempo de espera?

Fase 3: Identificar

Aquí, la clave es priorizar las mejoras. Debes buscar el equilibrio entre el impacto y la velocidad de implementación. Una estrategia es buscar victorias rápidas (quick wins), sin desplazar riesgos críticos: mejoras que tienen un gran impacto pero son fáciles de implementar.

Ejemplo: Una mejora frecuente puede beneficiar a más interacciones, pero un caso raro puede tener mayor impacto por seguridad, accesibilidad o costo del error. Priorizar frecuencia × impacto y esfuerzo, no solo popularidad.
Ejemplo: Corregir la respuesta a una pregunta es más rápido que reconfigurar toda la lógica de enrutamiento del centro de llamadas.

Fase 4: Mejorar

Una vez que has identificado las áreas prioritarias, es momento de implementar los cambios en tu centro de contacto.

Implementación: Sigue los procesos habituales de tu organización para aplicar las mejoras o tomar decisiones.
Monitoreo continuo: Después de implementar los cambios, sigue monitoreando las métricas para ver si las mejoras han tenido el efecto deseado. Esto te permite retroalimentar el proceso: analizar de nuevo los datos e identificar nuevas oportunidades.

Navegación del módulo

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Alcance: ciclo de mejora propuesto en el curso; paneles y métricas requieren integración y definiciones propias. Scorecards y alcance de resultados. Las preguntas son hipótesis para investigar: una correlación no demuestra causa y los cambios antes/después pueden reflejar otra mezcla de tráfico.

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| [Hikari · Nozomi · Iona]               |
| SEAL: sha256/12: 4cdecd05ef06          |
| STATUS: LITURGY_IN_PROGRESS            |
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