Telephony integrations for Agent Assist

Contexto: arquitectura de referencia del curso. Los campos y requisitos del proveedor deben cotejarse con la versión concreta.

Para audio en vivo conviene dibujar señalización y medio por separado. Saber por dónde viaja la llamada no siempre nos dice por dónde llega la copia de audio al analizador.

Índice

Integraciones Telefónicas para Agent Assist

Para que Agent Assist pueda ofrecer sugerencias en tiempo real, necesita entradas de conversación; para voz puede recibir audio en vivo y para chat, mensajes de texto. Hay dos enfoques principales para integrar el flujo de audio de las llamadas telefónicas.

Dos Enfoques Principales de Integración

SIPREC (Session Initiation Recording Protocol):
- Función: Este es un protocolo estándar para la grabación de llamadas.
- Flujo: El cliente usa su Session Border Controller (SBC) para enviar una copia del audio de la llamada (Audio Forking) al Google Telephony Platform (GTP), que actúa como servidor de grabación.
- Proceso: El GTP recibe el flujo de audio SIPREC y lo entrega a la API mediante gRPC. gRPC es el mecanismo de llamada/streaming, no un códec ni formato de audio.
- Vinculación: La llamada se empareja con una sesión en Agent Assist a través de un número dedicado, un número temporal o información en los encabezados SIP.
gRPC (Stream Audio):
- Función: En este enfoque, los clientes envían el audio directamente a los endpoints públicos de la API de IA conversacional.
- Proceso de Configuración: La configuración implica crear un perfil de conversación, iniciar una conversación, definir los participantes (agente, usuario final, agente virtual) y luego transmitir el audio usando el método StreamingAnalyzeContent.
- Nota: Solo los participantes de tipo END_USER o HUMAN_AGENT pueden usar StreamingAnalyzeContent.

Flujo Completo con SIPREC (Ejemplo)

Duplicación de Audio: El SBC del cliente duplica el audio de la llamada y lo envía al endpoint SIPREC del GTP.
Transmisión: El GTP reenvía el audio a los agentes conversacionales y a Agent Assist.
Análisis: Agent Assist se une a la conversación como un "oyente pasivo". Usa la tecnología de voz a texto (Speech-to-Text) para transcribir el audio en tiempo real y analizar el contexto.
Enmascaramiento (opcional): Las transcripciones pueden pasar por herramientas de Prevención de Pérdida de Datos (DLP) para enmascarar información sensible.
Sugerencias: Las sugerencias se envían al escritorio del agente a través de APIs REST o mensajes Pub/Sub.

Tipos de Flujos de Integración

La integración puede variar dependiendo de la arquitectura del cliente:

SIPREC Directo: El cliente gestiona su propio SBC y la integración de la interfaz de usuario.
Plataforma CCaaS: Un proveedor externo, como Twilio o Five9, facilita la integración.
Plataforma Legacy: Se utiliza un conector de IA conversacional para soluciones de OEM antiguas.
Socio OEM Nativo: Un socio OEM tiene una integración optimizada a través de gRPC.

Resultados y Almacenamiento

Almacenamiento: El audio original y la transcripción pueden guardarse en Google Cloud Storage.
Análisis: Se pueden integrar los servicios de Conversational Insights para proporcionar análisis automatizado.
Sugerencias: La transcripción en tiempo real permite a Agent Assist generar sugerencias basadas en el texto y alimentar paneles de control en tiempo real.

Navegación del módulo

Siguiente: 01 Integration options and integration using SIP SIPREC

Fuentes: SIPREC: señalización y medios, API bidireccional actual. El curso presenta dos enfoques, sin excluir conectores específicos. La asociación por número/cabecera y almacenamiento son opciones de integración, no funciones universales de SIPREC.

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