Live Transcription

Transcripción en Vivo (Live Transcription)

Transcribir y ocultar datos son tareas con errores posibles. Para usarlas en operación hay que evaluar audio real, idioma y tratamiento de los datos que todavía queden visibles.

La transcripción en vivo es una funcionalidad de Agent Assist que captura y transcribe en tiempo real la conversación entre un agente y un cliente. Esta herramienta es fundamental para el monitoreo y el análisis de las interacciones. Una de sus características más importantes es la redacción de PII (Información de Identificación Personal), una medida que debe evaluarse por cobertura y errores; no garantiza privacidad ni cumplimiento por sí sola.

Existen dos tipos de transcripción:

Transcripción Final (Final Transcription): Es un resultado final de reconocimiento de un segmento; no necesariamente la transcripción completa de toda la conversación. Puede contener errores. Es en esta transcripción donde se aplica la redacción de PII para proteger la información sensible.
Transcripción Intermedia (Intermediate Live Transcription): Proporciona resultados interinos (palabra por palabra) a medida que la conversación avanza, permitiendo al agente obtener un contexto inmediato. A diferencia de la transcripción final, esta no incluye la redacción de PII, ya que su propósito es ofrecer una visualización instantánea y fluida del diálogo.

Configuración y Seguridad

Para implementar la transcripción en vivo en un entorno de centro de contacto, puede usarse SIPREC o streaming gRPC con el audio. No es obligatorio SIP/SIPREC para toda integración. El flujo de datos es el siguiente: el proveedor de telefonía del cliente se conecta a los Agentes Conversacionales, el audio fluye hacia Agent Assist, se transcribe automáticamente y se visualiza en la interfaz de usuario del agente.

La habilitación de la transcripción intermedia se realiza en el Conversation Profile de Agent Assist. Para que funcione correctamente, es necesario configurar las notificaciones de resultados de reconocimiento en Cloud Pub/Sub, a través del tema "New recognition result notifications".

En cuanto a la seguridad, la redacción de datos sensibles (como números de tarjetas de crédito o direcciones) se configura en los Security Settings del Conversation Profile. Esta función utiliza una plantilla de Cloud DLP (Data Loss Prevention) para inspeccionar y desidentificar la información en la transcripción final.

Traducción en Vivo (Live Translation)

La traducción en vivo es una herramienta complementaria que permite la traducción bidireccional en tiempo real. Su objetivo es facilitar la comunicación entre clientes y agentes que hablan idiomas diferentes, eliminando la barrera del idioma y buscando facilitar la interacción, sin garantía de traducción correcta o sin interrupciones. El sistema traduce automáticamente las palabras del cliente para el agente y viceversa, permitiendo una comunicación fluida.

Características Clave y Flujo de Trabajo

Esta funcionalidad no solo traduce, sino que también incluye características adicionales que mejoran la calidad de la interacción:

Corrección Automática: Realiza correcciones gramaticales y ortográficas en los mensajes para asegurar que la traducción sea lo más precisa posible.
Detección de Idioma: Es capaz de detectar automáticamente el idioma hablado o escrito, con soporte que depende de traducción de texto o audio, función, modelo e idioma; no extrapolar una cifra única de cien.

El flujo de trabajo es intuitivo y transparente para el usuario final y el agente:

El cliente se comunica en su idioma nativo, por ejemplo, francés.
El sistema de Agent Assist detecta el francés y traduce el mensaje al idioma del agente, por ejemplo, inglés.
El agente lee el mensaje traducido en su interfaz, responde en inglés de forma natural.
El sistema vuelve a traducir la respuesta del agente al francés y se la envía al cliente.

Este ciclo de traducción continua permite que la conversación fluya de manera fluida y sin interrupciones.

Resumen del Módulo de Transcripción y Traducción

Como lo mencionan tus apuntes, la traducción en vivo es parte de un módulo más amplio que incluye la transcripción. En conjunto, estas funcionalidades ofrecen un sistema robusto para manejar interacciones multilingües:

Live Transcription: Genera una transcripción completa de la conversación en tiempo real. Para proteger la privacidad, la Información de Identificación Personal (PII) se redacta en la transcripción final.
Intermediate Transcription: Para una retroalimentación más rápida, se ofrecen transcripciones intermedias (palabra por palabra) que no contienen redacción de PII, facilitando el contexto inmediato para el agente.
Configuración: La integración de estos servicios se realiza mediante una integración telefónica SIP/SIPREC, que envía el audio de la llamada a Agent Assist para su procesamiento. La transcripción intermedia se habilita a través de Cloud Pub/Sub.
Live Translation: Complementa la transcripción, permitiendo la traducción bidireccional automática para superar las barreras idiomáticas.

En esencia, este módulo convierte una llamada o chat multilingüe en una experiencia fluida, donde el agente y el cliente pueden comunicarse como si estuvieran hablando el mismo idioma.

projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/conversationProfiles/PROFILE_ID — nombre de recurso de ejemplo; sustituir los placeholders por los identificadores del proyecto y perfil.

Véase también

00 Telephony integrations for Agent Assist — Contexto de audio y telefonía para transcripción.

Navegación del módulo

Anterior: 06 GKA y PGKA
Siguiente: 08 POC

La advertencia de Google sobre PII ilustra por qué no debemos extrapolar una garantía a partir de una función de ocultación. El soporte específico de transcripción queda sujeto a idioma y configuración.

Fuentes: voz/STT y resultados intermedios. Los resultados intermedios pueden cambiar y no se redactan; la entrega final redactada debe configurarse, por ejemplo con use_redacted_data en la notificación correspondiente. No asumir anonimización por recibir un resultado final. La traducción es otra función, con su propia integración y compatibilidad de idiomas.

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